Cas utilisateur #2 - Le département des Bouches-du-Rhône

Découvrez comment le CD13 a fait appel à notre équipe pour changer la nature de la relation accompagnateur / usager et accompagner rapidement les usagers, notamment dans le cadre du RSA rénové.

L'ambition : offrir un accompagnement qualitif à des milliers de bénéficiaires en les plaçant en situation d'autonomie

Nous avons rencontré la première fois le département des Bouches-du-Rhône courant 2022. Le département est l'un des plus importants s'agissant du nombre d'allocataires (71 205 à fin décembre 2021). L'organisation des rendez-vous d'orientation au sein des 10 pôles d'insertion du territoire est donc un défi de taille (modalités d'invitation à industrialiser, organisation de l'agenda des conseillers à améliorer, etc.).

Le CD13 faisait notamment face à d'importants délais d'orientation (date entre la demande RSA et le rendez-vous d'orientation) et de contractualisation (date entre l'orientation et la signature du CER) élevés.

Au sujet des délais d'orientation et de signature du CER, la DREES réalise chaque année une enquête sur l'orientation et l'accompagnement des bénéficiaires du RSA, au niveau des conseils départementaux (enquête OARSA). Les données sont publiées en open data.

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La solution apportée par notre équipe

L'équipe rdv-insertion a mis en place un interfaçage sur-mesure avec l'environnement et SI du CD13 afin de répondre aux besoins de la collectivité.

Un traitement du flux et une gestion des invitations facilités grâce à la mise en place d'une interconnexion sur-mesure avec la DSI des Bouches-du-Rhône

Les agents du conseil départemental utilisent un outil de gestion fait maison : le logiciel SRS. Compte tenu de l'importance des effectifs du CD13 et de l'agilité de la DSI de la collectivité qui s'est montrée très vite intéressée à l'idée d'une interconnexion, nous avons très vite compris que notre application aurait d'avantage de sens si elle était interfacée avec le logiciel SRS. En effet, le pari était de se dire que la conduite du changement serait plus aisée si les opérations les plus importantes de rdv-insertion - la création des comptes et l'invitation à prendre rendez-vous - étaient opérées à partir du logiciel SRS. Notre front rdv-insertion n'est donc pas du tout utilisé dans les Bouches-du-Rhône.

Nous avons donc mis en place une API dont les Bouches-du-Rhône sont les premiers utilisateurs. L'API de rdv-insertion permet au CD13 d'inviter des personnes en insertion à prendre rendez-vous. Quand l'usager a pris rendez-vous sur le créneau de sa convenance suite à son invitation, le CD13 peut récupérer les informations du rendez-vous via nos webhooks (API de notifications).

La documentation de l'API de rdv-insertion est accessible sur ce lien. Toutes les fonctionnalités de rdv-insertion ne sont pas encore disponibles via l’API. Contactez-nous à [e-mail] si vous avez besoin de fonctionnalités qui ne sont pas encore présentes.

Une mise en autonomie de l'allocataire, dès la téléprocédure sur caf.fr, d'abord sur un périmètre géographique expérimental

Nous avons proposé à la collectivité de travailler dans un premier temps sur un petit périmètre du département à échelle expérimentale : le pôle d'insertion d'Arles.

Par ailleurs, afin de renforcer la confiance que l'usager peut placer dans nos messages d'invitation, nous avons collaboré avec la CNAF pour que le message suivant apparaisse à la fin de la téléprocédure de demande RSA sur le site de la caf.fr :

Une fois invité en un clic par les agents du département depuis leur logiciel SRS, l'usager reçoit ce message d'invitation par SMS et/ou mail. Il n'a plus qu'à suivre les étapes et sélectionner le rendez-vous sur le créneau de son choix.

Dans le cadre du RSA rénové, une activation rapide de la suite du parcours grâce à la "prescription" de rendez-vous chez les structures partenaires

Au cours de 2023, grâce aux bons résultats obtenus sur Arles, l'outil a progressivement été déployé sur d'autres pôles d'insertion comme à Marseille.

Surtout, en 2024, dans le cadre des expérimentations relatives à la mise en oeuvre du RSA rénové (le CD13 était expérimentateur), le CD13 a proposé à ses partenaires d'utiliser l'outil sur la suite du parcours pour les rendez-vous d'accompagnement. En effet, la réussite des nouveaux parcours initiés au sein du réseau pour l'emploi suppose la réduction du délai de signature de CER et un passage de relai rapide entre conseil départemental et les opérateurs de l'accompagnement, notamment France Travail pour l'accompagnement professionnel.

Progressivement, plusieurs agences France Travail sur Marseille, Arles et Châteaurenard ont commencé à utiliser l'outil ainsi qu'une structure privée ayant délégation de service public (l'ACOPAD). Le principe est le suivant : à la fin du rendez-vous d'orientation, le "CORSA" (agent du CD) prescrit - selon l'orientation retenue - le rendez-vous suivant de signature de CER sur les disponibilités de la structure concernée qui va effectuer l'accompagnement :

L'usager repart alors de son rendez-vous d'orientation avec la date de son rendez-vous suivant. Il reçoit une confirmation et un rappel 48h avant le rendez-vous (messages similaires à ceux reçus pour le rendez-vous d'orientation, l'ARSA étant désormais habitué au fonctionnement de notre outil).

Une interconnexion avec le SI Plateforme est en cours : elle va permettre d'ici la fin de l'année 2024 de renvoyer l'ensemble des données de rendez-vous des usagers à France Travail (date, heure, motif, statut du rendez-vous, professionnel concerné, etc.) afin que ces données apparaissent dans l'espace numérique France Travail et sur le service "Mes rendez-vous" du demandeur d'emploi.

Des résultats positifs, tant d'un point de vue quantitatif que qualitatif

Nos interlocuteurs du CD13 font état d'une amélioration sensible de la qualité du parcours et de la nature même de la relation entre le professionnel accompagnateur et l'usager accompagné. Le choix offert à l'usager dans sa prise de rendez-vous (ainsi que dans la modification ou l'annulation de son rendez-vous) fait qu'il s'engage dans son parcours plus facilement et volontairement :

La prise de rendez-vous en autonomie a entraîné un impact inattendu : les bénéficiaires ont un positionnement différent en rendez-vous. Ils sont moins stressés par la contrainte, les rendez-vous durent plus longtemps. - Thomas GRAVELEAU, Chargé de mission direction Insertion, CD13

Les résultats clés permis en utilisant l'outil dans le 13 :

• Sur les différents territoires expérimentaux des Bouches-du-Rhône, plus de 11 000 usagers sont passés sur notre application ;

• Le taux d'absentéisme n'est que de 10% et la moitié des ARSA honorent leur premier rendez-vous en moins de 30 jours, un tiers en moins de 15 jours (objectif dans le cadre du RSA rénové).

▶️ Vous êtes intéressé(e) ? Vous souhaitez peut-être vous lancer dans une expérimentation à petite échelle sur votre territoire, notamment dans le cadre de la mise en place du RSA rénové ?

Écrivez-vous à [e-mail] ou prendez-vous rendez-vous sur notre agenda !